國網慶陽供電公司“三步曲”提升營銷服務滿意度

　　今年以來，為切實提升供電服務質量，國網慶陽供電公司秉承“統籌建設、平站結合”“協同聯動、合規有序”“問題導向、穿透管控”三大原則，以智慧管控、專業聯動、營銷調度“三步曲”模式做到業擴優服雙管齊下、共同托舉，全力優化電力營商環境。

　　奏響智慧管控的“監測曲”

　　“截至6月5日，監測業擴在途、歸檔工單150件，發現異常43件，整改率100%。”“6月4日用戶重復致電2次，請盡快核實處理。”該公司監控大廳內接電話聲此起彼伏，一排排電腦整齊排放，數據看板循環滾動，各專業組正在緊張而有序的開展每日的質量、指標監管工作。該公司業務管控中心借助業管智慧系統，以篩查各類預警監測問題為抓手，形成每日工作復盤日報。截至目前系統已監測出1851條質量異常、229條指標異動主題，前臺完成37個質量異動工單、126個指標異動工單派發，通過自主監管、工單處理、三級分析、督辦反饋等工作，實現了“超前感知、超前預警、超前研判、超前處置”管控質效，確保各項業務規范運營。

　　奏響專業聯動的“協奏曲”

　　4月初，該公司結合屬地化實際情況編制了《國網慶陽供電公司業務管控中心實體化運營實施方案》，按照“日盯辦、周通報、月分析、季評價”的管控機制，做實做強“看、評、管、調”四大體系，實現市級監督、縣級監控、所級執行三級聯動。自業務管控中心實體化運營以來，供電服務、市場拓展兩大專業“雙管齊下”，橫縱貫穿發力，采取“線上+線下”監測管控的方式，扎實開展業擴報裝專業突出問題排查整治，并對問題整改進行閉環管控，切實推進專業管理質量。每日協同設備部、指揮中心開展供電服務管控會，分析重點異動問題，壓實專業管理、過程管控、業務執行層級責任，杜絕“三指定”“體外循環”、業擴報裝不規范等問題，有效提升供電服務、營商環境規范管理水平。

　　奏響營銷調度的“進行曲”

　　該公司業務管控中心員工每日開啟營業廳全時段監控，抽取營業廳業務受理不規范的視頻截圖，及時通報加以整改提升。針對用戶咨詢、報裝等業務進行詳細反饋，積極開展線下回訪，拉近與用電客戶間的距離。同時，每日梳理重復致電的用戶清單，供電所臺區經理主動與重復致電客戶取得溝通，解決客戶最終訴求，提升客戶滿意程度，實實在在的做到了管控有力度、監測有精度、服務有溫度。

　　國網慶陽供電公司將繼續堅持“主動作為，超前服務”的工作理念，主動發揮業管“指揮部”“服務器”“路由器”的作用，站在服務客戶視角，做好橫向、縱向專業協同，做好重點問題跟進處置，助力營銷業務規范運營，提升客戶電力“獲得感”。